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杭州炫豆網絡|電商服務水平將(jiāng)明顯提升 阿裡(lǐ)CCO聯合服務市場打造客服行業标準
浏覽： 發(fā)表時間：2020-08-29 10:00:08
“怎麼(me)還(hái)沒(méi)發(fā)貨？”
“親，這(zhè)邊盡快安排哦。”然後(hòu)沒(méi)了下文……
“這(zhè)款寶貝現在有什麼(me)優惠或者活動麼(me)？”
“親，不了解呢，我幫你問問看哈。”
在諸多消費者心中，商家客服應該是有問必答，“技能(néng)滿分”的。然而，由于商家規模不同，對(duì)服務的重視程度不同，服務水平也是不盡相同。
怎麼(me)讓消費者體驗到更好(hǎo)的，專業一緻的服務？
8月31日，阿裡(lǐ)巴巴客戶體驗事(shì)業群（簡稱阿裡(lǐ)CCO）旗下阿裡(lǐ)巴巴認證平台，聯合天貓淘寶服務市場及阿裡(lǐ)CCO商家體驗和商家服務賦能(néng)團隊，共同推出了電商客戶服務全崗位人才标準——《阿裡(lǐ)巴巴生态電商客戶服務人才标準》，該《服務人才标準》將(jiāng)從服務商端開(kāi)始推廣，再覆蓋至全平台商家。目的是將(jiāng)阿裡(lǐ)CCO和生态沉澱了20年的優質客戶服務經(jīng)驗和能(néng)力，賦能(néng)商家，提升整體服務水平，爲消費者打造更好(hǎo)的服務體驗。
該《服務人才标準》包括四部分：《售前客服人才标準》、《售後(hòu)客服人才标準》、《體驗分析師标準》以及《客戶服務管理人才标準》。
阿裡(lǐ)巴巴認證團隊和服務商們在一起(qǐ)共創
“整套的客戶服務人才标準，將(jiāng)作爲未來一段時間内，對(duì)客戶服務人才的認證标準，拉升平台整體服務質量，提升消費者的平台購物體驗。”阿裡(lǐ)CCO高級服務體驗專家及阿裡(lǐ)認證負責人郭慶榕表示，爲了幫助平台的廣大商家和服務商，更好(hǎo)地做到這(zhè)個标準，阿裡(lǐ)巴巴認證和服務商共創了基于标準的培訓和認證課程，後(hòu)續將(jiāng)會(huì)開(kāi)放給所有的平台商家客服。
“對(duì)于商家來說，過(guò)去需要自己花時間和精力搭建客服團隊進(jìn)行知識、标準、流程、體系的沉澱，經(jīng)濟成(chéng)本和時間成(chéng)本都(dōu)不小。”上海網萌網絡科技有限公司相關負責人楊立表示，“而沒(méi)有統一的标準，大家服務過(guò)程中的交流維度不一緻，服務結果交付标準也各種(zhǒng)各樣(yàng)，不利于行業發(fā)展和社會(huì)認知。”
“相當于客服將(jiāng)持證上崗了。”山東紅袖電子商務集團有限公司相關負責人Marco說，目前，各大品牌對(duì)于客服的要求都(dōu)不同，标準的推廣，將(jiāng)有助于提高客服服務能(néng)力，保障服務的一緻性。
而過(guò)往的數據顯示，經(jīng)過(guò)培訓的客服，能(néng)夠更系統了解售前、售後(hòu)服務流程、客戶服務業務知識、客服必會(huì)工具，改善售前轉化率、售後(hòu)滿意度、售後(hòu)糾紛率等關鍵指标。這(zhè)樣(yàng)的客服，經(jīng)營的店鋪運營情況，遠比未經(jīng)培訓的要好(hǎo)得多。
管理者也非常重要，本次阿裡(lǐ)巴巴認證，還(hái)新增了客服服務管理人才的培訓和認證。旨在進(jìn)一步提升生态服務能(néng)力，爲消費者提供更好(hǎo)的體驗。
郭慶榕介紹，阿裡(lǐ)早在2017年已開(kāi)始布局并積累了完整的電商人才崗位認證體系。旨在建立電商從業标準，普及電商從業規範。以平台大數據爲支撐，通過(guò)在線學(xué)習、培訓、考試和實訓等模式，提升從業者個人能(néng)力，幫助人才獲得更好(hǎo)的職業發(fā)展機會(huì)。目前覆蓋整個阿裡(lǐ)生态電商領域從業人員，包括商家運營、銷售、客服、店長(cháng)等等。
數據顯示，每年已有近3000萬人次在阿裡(lǐ)認證平台上通過(guò)培訓認證，成(chéng)爲合格的電商人。截止目前，該平台每年向(xiàng)行業輸送千萬電商人才。
而随著(zhe)《服務人才标準》的出爐，未來電商服務水平將(jiāng)迎來明顯提升。
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